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工商銀行萊陽(yáng)支行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

來(lái)源:膠東在線  2024-08-05 15:56:08

  膠東在線8月5日訊(通訊員 王泖林為提升客戶滿意度,維護(hù)良好的品牌形象,近年來(lái)工商銀行萊陽(yáng)支行以促服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能提升為目標(biāo),著力在“精”與“細(xì)”上做文章,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

  一、堅(jiān)持以“客戶為中心”服務(wù)理念。該行充分利用晨、夕會(huì)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的督導(dǎo),一方面力推服務(wù)規(guī)范化文件的學(xué)習(xí),著重強(qiáng)化在日常服務(wù)工作中的運(yùn)用,全員熟記并在日常服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行;另一方面針對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,利用例會(huì)時(shí)間進(jìn)行點(diǎn)撥和提醒,員工注重服務(wù)細(xì)節(jié),減少服務(wù)“疏忽點(diǎn)”。

  二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用,有效分流客戶。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的大堂經(jīng)理,對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的客戶,抓住有效時(shí)機(jī)與客戶進(jìn)行溝通,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,增加自助設(shè)備的使用率,從而有效減輕柜面壓力,縮短客戶排隊(duì)等待時(shí)間,提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在廳堂大力宣傳電子銀行等離柜業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶安裝使用電子銀行產(chǎn)品,解決客戶使用問(wèn)題。

  三、加強(qiáng)考核激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工積極性。該行制定了服務(wù)考核辦法,通過(guò)對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)規(guī)范改正。同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查及其他各項(xiàng)服務(wù)檢查情況,對(duì)柜面人員進(jìn)行服務(wù)考評(píng)掛鉤。“從要我服務(wù),變我要服務(wù)”,接待客戶主動(dòng)熱情,服務(wù)客戶耐心周到,真正做到用心服務(wù),在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。

初審:劉尚鑫
復(fù)審:于瑩慧
終審:楊淑華

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