膠東在線8月13日訊 今年以來，煙臺蓬萊聯通堅持以用戶感知為核心，聚焦網絡服務品質提升，創新實施“提升保障、提升能力、提升服務”三大行動，構建起覆蓋全鏈條、貫穿全流程的閉環管理體系，推動用戶滿意度實現顯著躍升。截至目前，用戶滿意度較去年同期提升5.2個百分點，網絡服務品質邁上新臺階，贏得廣大用戶廣泛好評。
一是聚焦感知，精準把脈用戶需求。“網絡好不好，用戶說了算。”蓬萊聯通始終將用戶真實體驗作為衡量服務成效的第一標準。通過建立用戶感知監測平臺，整合投訴工單、網絡KPI、用戶調研等多維度數據，實現對網絡質量與服務體驗的實時感知與動態預警。針對用戶反映集中的局部“信號弱”“網速慢”等問題，成立專項攻堅小組，開展“痛點地圖”繪制與精準優化，累計完成重點區域基站優化120余處，新建5G微站35個，有效改善了居民區、景區、交通樞紐等熱點區域的網絡覆蓋。
二是強化保障，夯實網絡“硬實力”。在提升網絡“軟服務”的同時，蓬萊聯通同步強化基礎設施保障能力。持續推進“網絡強基”工程，完成核心網擴容升級，優化傳輸鏈路結構，實現骨干網絡承載能力提升10%。通過引入AI智能運維系統，實現故障自動識別與快速定位，平均故障處理時長縮短15%。在重大節假日、大型活動保障期間，提前部署應急通信車、臨時基站，確保網絡“不斷、不卡、不掉線”，用“硬核”實力守護用戶通信暢通。
三是優化服務，打造暖心服務新體驗。服務是連接用戶與網絡的橋梁。蓬萊聯通以“服務提升”為落腳點，全面開展一線員工服務技能大比武與“服務之星”評選活動，推動服務從“被動響應”向“主動關懷”轉變。同時，依托“智慧客服+線下服務站”雙輪驅動模式，依托線上智能客服實現7×24小時快速響應，提供上門裝維、網絡檢測、使用指導等“一站式”服務，切實解決用戶“急難愁盼”問題。“以前手機信號總不好，現在出門在外也能流暢刷視頻、開視頻會議，服務人員還主動上門幫我優化了路由器，真的特別貼心。”家住蓬萊閣附近的李女士對分公司服務贊不絕口。
四是閉環管理，推動服務長效提升。為確保各項舉措落地見效，蓬萊聯通建立“問題發現—分析研判—整改落實—效果評估”全流程閉環管理機制。每月召開用戶感知分析會，通報滿意度變化趨勢，動態調整優化策略。
下一步，煙臺蓬萊聯通將持續深化“三提升”行動，加快5G+智慧應用融合落地，推動網絡服務向智能化、個性化、人性化方向發展，努力打造“信號強、體驗優、服務暖”的高品質通信環境，為區域數字經濟發展注入強勁動能。
