煙臺供電公司“小前端+大后臺”提升供電服務質效

　　膠東在線9月17日訊(通訊員 呂超)“一臺機器竟然能實現這么多操作，現在辦電真是太方便了”。9月15日，在芝罘區解放路營業廳辦理電費電子發票業務的劉女士，指著VTM機對身邊的營業廳工作人員感嘆說道。工作人員笑著回答：“我們公司還有體積更小、功能更多的終端機器呢。”

　　為充分提升客戶獲得電力的滿意度和幸福感，煙臺供電公司打造移動作業終端前端服務，為客戶提供高效、便捷、貼心的“一站式”服務；優化供電服務指揮中心協同各部門，形成支撐前端服務的“大后臺”，實現“電子渠道統一運營、客戶需求快速對接、服務資源靈活調度、業務質量集中管控”。

　　“一站式”小前端——移動作業終端

　　煙臺供電公司大力應用移動作業終端，整合電網企業典型設計、配網資源容量和地理信息位置等大數據，通過GPS定位作業現場，實現供電方案在線制定、現場答復，同步利用終端現場拍照錄像、條碼掃描、電子簽名等功能，進一步優化客戶資料電子化采錄收集、現場勘查信息自動上傳、供電方案線上審核確認等流程，讓客戶少跑路、少耗時、多受益。

　　移動作業終端把“營業廳”搬進了企業，客戶經理使用移動作業終端，現場為客戶介紹企業優惠電費政策，同時積極引導客戶通過“網上國網”辦理電費交納、電量電費查詢、電子發票開具、新裝、變更類業務申請等業務，實現電力業務掌上辦、線上辦，深化“一站式”服務。

　　“營配調貫通”大后臺——供電服務指揮中心

　　供電服務指揮中心定位為供電公司營配調服務資源的統一調配指揮平臺，依托智能化供電服務指揮系統,實施數據貫通和業務融合,實現搶修車輛運行軌跡在線監控、停送電信息一鍵錄入、停電故障快速研判等系統功能，直觀獲取停電范圍、客戶數量、故障原因、搶修進程等信息，“點對點”自動向客戶短信推送停電信息，進一步提高客戶訴求應急響應和服務能力。

　　常態化開展營業廳視頻監控輪巡，對市縣供電營業窗口人員儀容儀表、行為規范、服務風險等進行服務規范性核查。

　　突出監督指揮職能，依托業擴全流程管控平臺，高效利用“業擴全過程監控一張圖”，以工單考核時限為抓手，對業擴全流程監控指導，壓減辦電時間，提升供電服務工作效率和工作質量。

　　“小前端”變“強終端”，煙臺供電公司持續強化政企客戶經理、臺區經理、營業廳“電管家”專業服務團隊建設，強化前端服務水平，全面推行城區營配網格化綜合服務，打造覆蓋全客戶、全市場、全區域、全渠道的服務體系。同時通過市帶電作業中心、縣域帶電作業分中心、帶電作業班的“市縣一體，區域協作”體系切實提升“零感知”搶修服務。

　　“大后臺”變“多平臺”，煙臺供電公司深入優化線上網上國網、掌上電力、煙臺一手通等APP，多渠道公示辦電流程、環節、資料、費用及典型設計方案、設計施工單位等內容，打造更友好、更全面、更智能的辦電渠道，實現分鐘級的業務辦理。