課程大綱
第1篇 客戶體驗 原理篇
第1單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業
第2單元 客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建
第3單元 客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第4單元 客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？
第5單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構建員工勝任特征模型？
3.如何應用員工勝任特征模型？
第6單元 O2O客戶模式與客戶體驗
第2篇 客戶體驗 案例篇
結束
講師簡介：宮同昌老師
?北京惠德培訓首席培訓講師
?惠德云課堂首席講師
?惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長
?清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師
?京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
?中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
?新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
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