一、課程介紹
● HCIP-CC認證定位于中小型網絡聯絡中心的構建和管理。包括但不限于：CTI平臺安裝與數據配置，WAS平臺安裝與數據配置，業務數據配置，坐席隊列數據配置，錄音/錄屏數據配置，iweb報表業務安裝與數據配置，Email、chat業務數據配置。
● 通過HCIP-CC認證，將證明您對聯絡中心有深入的了解，具備獨立交付華為聯絡中心平臺的能力。擁有通過HCIP-CC認證的工程師，意味著企業有能力獨立完成企業聯絡中心的搭建，掌握了系統的操作與維護技巧，能進行軟件的安裝和配置、界面操作、日常維護、故障診斷。
二、課程目標
● 描述企業PBX通信原理
● 描述UAP與業務側分工、對外接口、支持的信令與協議、設備的堆疊和級連
● 描述網關設備的技術指標
● 描述UAP3300的機框及單板
● 分析UAP3300MCU多網口模式
● 描述U2990機框及單板
● 分析U2990單板配置樣例
● 描述UAP軟件系統
● 使用UAP操作維護工具
● 描述UAP的接入功能、資源功能、坐席功能
● 分析UAP組網
● 執行UAP容量設計
● 歸納PBX基礎知識
● 分析U2990和UAP3300的區別
● 描述UAP設備的安裝流程、設備數據規劃內容
● 執行U2990的設備數據配置、局數據配置、業務數據配置
● 使用UAP進行放音
● 描述UAP設備的例行維護內容
● 執行例行維護操作
● 使用UAP維護和監控工具
● 使用抓包工具進行故障定位
● 使用ICDDebug工具進行故障定位
● 描述CTI技術的意義
● 分析CTI在聯絡中心解決方案中的位置
● 描述CTI的功能
● 描述華為CTI的技術指標
● 描述CTI四層邏輯架構、各層及各層中組件功能、通信矩陣、網元監控內容及形式、常用組網
● 執行eSpaceCC一鍵式安裝、單機和雙機配置
● 描述CTI平臺安全維護內容、平臺安全加固方案、防病毒方案
● 執行CTI系統監控
● 分析CTI基礎路由策略、分層服務策略、網絡路由策略、外呼策略
● 執行CTI語音呼叫業務開通、自動語音呼叫業務開通、多媒體呼叫中心業務開通
● 描述CTI郵件、短信及傳真呼叫流程、網絡呼叫流程、外呼流程、質檢流程、平臺業務監控功能
● 執行NIRC配置、外呼系統配置、平臺控制策略配置、CTI平臺業務監控配置
● 描述eSpaceCC報表解決方案
● 執行Datastation安裝配置、iWeb安裝配置
● 描述報表二次開發原理
● 描述華為云終端解決方案、華為云平臺解決方案、華為VTM解決方案、華為社交媒體接入解決方案
三、課程大綱
構建華為聯絡中心通用接入平臺
1.*AP基礎
● PBX通信簡介
● 華為聯絡中心簡介
● UAP與業務側分工
● UAP主要業務
● PBX業務
● 本地再生功能
● 豐富的媒體資源功能
● 開放的協議接口
● 信令和協議
● 堆疊和級連
● 技術指標
2.*AP硬件介紹
● UAP邏輯結構及功能
● UAP外觀
● 單板分類
● 硬件關系圖
● 多網口工作模式
● UAP3300單板描述
● UAP3300配電系統
● UAP300風機盒
● UAP3300防塵過濾網
● U2990單板描述
● 拔碼及內部地址
● 機框內部IP通信
● U2990風扇框
● U2990線纜
3.*AP軟件系統介紹
● UAP3300軟件架構
● 模塊化結構
● 配置數據流向圖
● UAP3300維護工具
● UAP3300功能介紹
● U2990軟件架構
● 模塊化結構
● LMT介紹
4.組網與應用
● 接入功能
● 資源功能
● 坐席功能
● 組網
● 容量設計
5.業務配置與操作
● PBX基礎知識能
● UAP安裝流程
● UAP數據規劃
● UAP設備數據配置
● UAP局數據配置
● UAP業務數據配置
● UAP放音配置
6.*AP維護與故障處理
● UAP進行放音
● 描述UAP設備的例行維護內容
● 執行例行維護操作
● 使用UAP維護和監控工具
● 使用抓包工具進行故障定位
● 使用ICDDebug工具進行故障定位
構建華為聯絡中心CTI方案
7.華為CTI概述
● CTI概念
● CTI功能
● CTI技術指標
8.*TI架構及組件
● 整體架構
● 層及組件
● 通信矩陣
● 網元監控
9.*TI平臺安裝
● 組網介紹
● 盒子一鍵式安裝
● 盒子單雙機配置
● 安全維護方案
● 安全加固方案
● 防病毒方案
● 平臺自監控方案
● 第三方軟件監控方案
10**TI服務策略
● 概念回顧
● 基礎策略
● 分層服務策略
● 網絡路由策略
● 外呼策略
11**TI業務流程及調測
● 語音流程介紹及調測
● WEB呼叫流程介紹及調測
● 郵件相關流程介紹
● NIRC流程介紹及調測
● 外呼流程介紹及調測
12**TI平臺控制
● 提示音設置
● 錄音放音策略設置
● VDN控制策略設置
● 監控配置
● 離線操作
13.報表平臺
● 報表解決方案介紹
● Datastation安裝配置
● iWeb安裝配置
● 報表二次開發簡介
14**TI與云聯絡中心
● 桌面云解決方案
● CitrixXenDesk介紹
● CloudCC解決方案
● CloudCC架構及功能
● CloudCC配置界面
15**TI拓展應用
● VTM概述
● 系統架構及組網
● eSpaceVTM虛擬柜員機子系統
● eSpaceVTC子系統
● eSpaceVTA子系統
● eSpaceICS介紹
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