課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂 尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓目標
1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3.全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5.掌握客戶服務的流程、方法和規范、解決目前工作中出現的具體問題
6.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判等
參訓對象：、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中基層一線管理人員
課程大綱
第 一部分：樹立卓越服務的意識
第 一單元 為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
第 一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結束
講師簡介:
宮同昌老師：
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論 功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程有：
1.客服體系與服務營銷系列：《卓越的客戶服務技巧》、《構建卓越的客服體系》、 《以客戶為中心的服務管理體系》、《如何有效應對客戶投訴及異議處理》、《如何提升客戶體驗》《服務營銷與利潤價值鏈管理》《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；
2.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理維護與技能提升》《客戶關系管理與需求挖掘》等；
3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》等；
4.數字化系列課程：《銷售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶關系管理》等
主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA 課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。
北京惠德培訓介紹：
北京惠德培訓機構隸屬于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，專注于客戶關系管理
（CRM）、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管
理軟件等專業領域內的培訓及咨詢服務。
部分客戶培訓現場照片：
北京惠德培訓機構
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