膠東在線消息 2020年伊始，煙臺移動提出開展“服務(wù)提升年”活動，圍繞客戶體驗(yàn)繼續(xù)進(jìn)行常態(tài)化督導(dǎo)，打造市民心中的“10分滿意”。
“愿用百倍努力，換您十分滿意。”這句話，對每一個煙臺移動人都不陌生，也被每一個走進(jìn)移動營業(yè)廳的客戶所深刻感知。“您好，請問有什么需要幫您”“對不起，讓您久等了”“還有什么需要幫您”“請慢走，歡迎下次光臨”……長達(dá)數(shù)十年的“五聲服務(wù)”不僅被市民所贊揚(yáng)，也被這個時代所記錄。
煙臺移動客戶服務(wù)部主管戚妍青說，為了提升服務(wù)質(zhì)量，煙臺移動一直延續(xù)著這項服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)人員便上前提供五聲服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲，造成客戶不便有歉聲。在一代又一代人的努力下，持續(xù)提升客戶感知。
“讓標(biāo)準(zhǔn)深入到每一個觸點(diǎn)，通過全套服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)辦理、送別服務(wù)等，從業(yè)務(wù)辦理環(huán)境到營業(yè)人員技能，讓客戶通過短信測評的方式為我們的服務(wù)打分。”戚妍青說，致力于打造客戶的“10分滿意”，煙臺移動將每天的滿意度測評數(shù)據(jù)予以統(tǒng)計，不斷改善，提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量的提升不僅體現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)，深入各家各戶的寬帶裝維業(yè)務(wù)，也讓每一個市民坐在家中享受到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。今年，煙臺移動統(tǒng)一推出“到家”品牌，為裝維服務(wù)人員設(shè)定1-5星級的內(nèi)部測評，促進(jìn)從業(yè)人員提升服務(wù)質(zhì)量。一整套嚴(yán)密的閉環(huán)回訪制度，不僅為初體驗(yàn)客戶送去關(guān)懷，也讓故障報修客戶感受到高效服務(wù)。
9月份開展的“暖心九月滿意到家”活動為多個小區(qū)的移動客戶免費(fèi)上門維修保養(yǎng)；一個月兩次的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，讓報修故障實(shí)現(xiàn)了“日清零”。每一個“10分滿意”背后，都是裝維人員專業(yè)和高效的最直接體現(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計，煙臺移動客戶整體滿意度到達(dá)90%，營業(yè)廳窗口滿意度到達(dá)97%，各項指標(biāo)均絕對領(lǐng)先于行業(yè)水平。
目前，全市共設(shè)有150余家移動自有營業(yè)廳，煙臺移動在為用戶提供快速高效辦理服務(wù)的同時，還與近萬家網(wǎng)點(diǎn)合作，力推線上營業(yè)廳，讓用戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)務(wù)。
