為充分發(fā)揮金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與臨街優(yōu)勢(shì)，提升便民利民惠民價(jià)值，2023年高考期間，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)在全國(guó)278個(gè)城市臨近高考考場(chǎng)的1582個(gè)柜面，推出了“高考驛站”系列溫情服務(wù)，向高考考生及家長(zhǎng)提供伴考休息專區(qū)、護(hù)考物資等服務(wù)項(xiàng)目，期間服務(wù)考生及家長(zhǎng)9235人次，展現(xiàn)了金融央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)與為民情懷。
設(shè)置專區(qū)，提供有品質(zhì)的伴考保障
(一)“及你所在”，營(yíng)造助考服務(wù)氛圍
柜面外部，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)了全國(guó)統(tǒng)一的“高考驛站”標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，在外立面懸掛或立地?cái)[放，并通過(guò)LED電子滾動(dòng)屏播放“高考驛站”助力高考等提示宣傳語(yǔ)；在柜面內(nèi)，則通過(guò)立式云標(biāo)牌、多媒體電視等電子設(shè)備展示主題海報(bào)及宣傳視頻。
(二)“如你所愿”，開(kāi)通線上預(yù)約通道
為擴(kuò)大“高考驛站”服務(wù)宣傳觸達(dá)面，方便客戶預(yù)約與柜面提前安排，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司高考前快速上線了“高考驛站”線上預(yù)約功能。通過(guò)登錄中國(guó)人壽壽險(xiǎn)App、壽險(xiǎn)官微、壽險(xiǎn)小程序的線上柜面預(yù)約服務(wù)模塊，即可在首頁(yè)找到高亮置頂?shù)摹案呖俭A站”標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，方便考生家長(zhǎng)查看服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面交通位置并預(yù)約取號(hào)；在管理端，通過(guò)個(gè)性化標(biāo)簽管理快速支持各柜面屬地化配置。高考期間全國(guó)共接到“高考驛站”預(yù)約訴求3914條，占接待總量42.4%。
(三)“知你所需”，設(shè)置伴考休息專區(qū)
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)充分利用等候休息區(qū)、VIP室等，在相對(duì)安靜的開(kāi)放區(qū)域設(shè)置專用休息區(qū)，提供可坐、可立、可走動(dòng)的空間。部分柜面根據(jù)實(shí)際需要在戶外搭起遮陽(yáng)棚，將“高考驛站”延伸至臨近考點(diǎn)周邊。江蘇省揚(yáng)州分公司柜面直線距離200米內(nèi)有兩個(gè)考點(diǎn)，緊急將VIP室改造為伴考專區(qū)，家長(zhǎng)反饋很安靜很舒適。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面緊鄰某中學(xué)考點(diǎn)，平時(shí)日均接待客戶約40人次，作為該地區(qū)唯一提供伴考服務(wù)的單位，巴州分公司高度重視，提前部署選拔黨員、團(tuán)員骨干支援“高考驛站”活動(dòng)，接待伴考家長(zhǎng)及考生日均達(dá)110人次。在保障臨柜服務(wù)的同時(shí)，有條不紊地提供伴考服務(wù)，并在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)了一名中暑考生家長(zhǎng)張女士，及時(shí)扶送至柜面內(nèi)專區(qū)解暑降溫，獲得其衷心感謝。塔城分公司在臨近考點(diǎn)搭建的戶外遮陽(yáng)棚，也給考生家長(zhǎng)們留下了涼爽而深刻的記憶。
(四)“急你所急”，提供伴考物資保障
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員還在“高考驛站”向考生及家長(zhǎng)免費(fèi)提供飲品、紙巾、高考文具、應(yīng)急防暑藥品、充電寶、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物資。黑龍江黑河、福建寧德等地突降大雨及時(shí)送上雨具。山東聊城、湖南永州等地氣溫陡增及時(shí)送上遮陽(yáng)傘、飲用水。廣東中山、山東濟(jì)寧公司等針對(duì)考生特點(diǎn)提供打印復(fù)印服務(wù)。6月8日中午，廣東中山考生小可(化名)同學(xué)匆匆走進(jìn)廣東中山城區(qū)柜面，表達(dá)自己剛結(jié)束上午的考試，但是忘記攜帶復(fù)習(xí)資料想再打印一份，找不到打印店，看到門口“高考驛站”標(biāo)識(shí)想進(jìn)來(lái)問(wèn)問(wèn)看。中午值班柜員立刻協(xié)助其通過(guò)自助方式快速打印，小可同學(xué)在柜面內(nèi)安心地休息復(fù)習(xí)半小時(shí)后奔赴考場(chǎng)。
共情服務(wù)，提供有口碑的伴考服務(wù)
(一)熱情接待，“暖心”服務(wù)
無(wú)論是對(duì)提前預(yù)約，還是臨時(shí)臨柜的考生及考生家長(zhǎng)，服務(wù)人員都主動(dòng)熱情接待，及時(shí)引導(dǎo)至休息專區(qū)，根據(jù)需要提供飲品和時(shí)令水果。福建龍巖長(zhǎng)汀縣支公司柜面發(fā)揮考場(chǎng)沿線位置服務(wù)優(yōu)勢(shì)，烈日下門前設(shè)點(diǎn)為考生及家長(zhǎng)送清涼。
(二)休息關(guān)懷，“靜心”陪伴
為緩解考生家長(zhǎng)送考和等候焦急緊張情緒，落座休息后，除非家長(zhǎng)主動(dòng)提出需求否則不主動(dòng)打擾，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擇機(jī)適當(dāng)增添飲品及解暑食品。浙江省紹興分公司客戶謝先生送孩子進(jìn)考場(chǎng)后到臨近柜面咨詢業(yè)務(wù)，得知自己作為考生家長(zhǎng)不僅有獨(dú)立休息室，還能夠享用書(shū)籍雜志、充電寶、消暑水果等，感到非常驚喜。
(三)真誠(chéng)祝福，“貼心”送行
在考生家長(zhǎng)離開(kāi)“高考驛站”前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)送上“心想事成”“金榜題名”等祝福語(yǔ)。部分分公司還組建愛(ài)心車隊(duì)為出行困難的考生提供接送服務(wù)：甘肅酒泉分公司組織送考車隊(duì)，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)住校考生等提供送考服務(wù)23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客戶請(qǐng)求，其因突發(fā)疾病無(wú)法接孩子，希望中國(guó)人壽能提供幫忙。考慮海淀區(qū)考點(diǎn)多、道路擁堵等實(shí)際，柜面隨即安排先進(jìn)黨員王靜第一時(shí)間趕往考場(chǎng)，順利接到客戶女兒后安全送回家，讓家長(zhǎng)安心同時(shí)也為考生贏得備考時(shí)間。山東濟(jì)寧公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部經(jīng)理劉玉軍的女兒也是今年考生，但為方便其他無(wú)送考條件的考生，將女兒交給家人后劉玉軍毅然加入送考車隊(duì)，趕到郊區(qū)接送父母不在身邊自己也無(wú)法自行前往考場(chǎng)的考生，獲得其父母“中國(guó)人壽果然有大企業(yè)風(fēng)范”的好評(píng)。
高考，莘莘學(xué)子十年寒窗磨一劍，為夢(mèng)想披荊斬棘。“高考驛站”作為中國(guó)人壽系列溫情服務(wù)的典型案例與縮影，承載著國(guó)壽客服人知客戶所需、如客戶所愿、及客戶所在、由客戶所評(píng)的服務(wù)追求，踐行著“以客戶為中心”的堅(jiān)定承諾。服務(wù)無(wú)止境，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將以此為契機(jī)，在“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)道路上奮勇向前。
