6月17日上午8時許，農行煙臺蓬萊支行營業部開始營業不久，一位神情焦急、舉止急促的客戶走進網點大廳，他手中不停地筆畫著，卻不說話。大堂經理憑借豐富經驗，敏銳判斷其為聽障人士，迅速以文字交流的方式開啟溝通，傾聽客戶的困境。
經了解，該客戶在使用手機時不慎誤觸，完成了中金保險簽約，并綁定農行銀行卡，導致賬戶資金在不知情的情況下被劃轉。考慮到網點客流量較大，為保障溝通效率與服務質量，大堂經理將客戶引導至客戶專區，通過紙筆記錄信息，協助客戶細致查詢銀行卡交易明細及具體扣款時間。經核查發現，該保險業務系通過第三方平臺完成線上簽約，而客戶堅稱從未主動發起購買行為。據此，大堂經理初步判定該業務存在“默認勾選”或誤導銷售的可能性。
隨即，工作人員迅速聯系三方保險機構客服，詳細說明客戶遭遇的特殊情況，同步協助客戶整理并提交相關證明材料，精準傳遞客戶訴求。在多方溝通協調下，三方客服核實情況后同意啟動退款流程。短短10分鐘，客戶便收到了全額退款，緊鎖的眉頭終于舒展開來。
農行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，持續優化特殊群體金融服務方案，致力于消除溝通壁壘，用專業與溫度為客戶排憂解難。同時溫馨提示廣大市民：網絡操作需謹慎，面對陌生鏈接及不明提示切勿隨意點擊；如遇資金異常變動，務必第一時間聯系銀行及相關機構核查處理，共同筑牢金融安全防線。
