近日，在中國農(nóng)業(yè)銀行萊院路支行內(nèi)，發(fā)生了一起因資金用途詢問引發(fā)的客戶情緒波動事件。面對客戶的不理解和不配合，柜員憑借高度的責(zé)任心、耐心的溝通和靈活的解決方案，最終贏得了客戶的理解與感謝，生動詮釋了“以客戶為中心”的服務(wù)真諦。
當(dāng)天上午，客戶王先生來到該支行柜臺辦理一筆較大額度的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)。柜員小李按照銀行關(guān)于大額交易風(fēng)險(xiǎn)防控的常規(guī)流程，禮貌地詢問王先生取款的具體用途。這本是銀行履行反洗錢義務(wù)、保障客戶資金安全的必要環(huán)節(jié)。然而，王先生對此詢問表現(xiàn)得非常敏感和抵觸，認(rèn)為這是對其隱私的過度打探。
“我取自己的錢，還要告訴你們干什么？你們管得太寬了吧！”王先生情緒明顯激動起來，聲音提高，面露不悅，甚至表示要立即離開并投訴。現(xiàn)場氣氛一時陷入僵局。
面對王先生的強(qiáng)烈反應(yīng)和即將升級的沖突，柜員小李并未慌亂或退縮，更沒有簡單處理。他深知，強(qiáng)行要求回答可能適得其反。小李迅速調(diào)整策略：
1.保持冷靜，展現(xiàn)理解：小李首先向王先生表達(dá)了歉意，安撫其情緒：“王先生，非常抱歉讓您感到不便了。我們完全理解您保護(hù)隱私的心情。”他真誠的態(tài)度讓王先生激烈的情緒稍稍平復(fù)。
2.清晰解釋規(guī)定，強(qiáng)調(diào)初衷：小李用通俗易懂的語言，耐心解釋了國家關(guān)于大額現(xiàn)金管理的相關(guān)規(guī)定以及銀行反洗錢工作的必要性。“王先生，詢問用途是人民銀行的規(guī)定要求，目的不是干涉您用錢自由，而是為了防范非法活動，保護(hù)像您一樣的每一位客戶的資金安全，避免大家的錢被不法分子利用。這也是對您賬戶負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)。”他向客戶宣傳了該方面的金融知識，著重強(qiáng)調(diào)了規(guī)定的保護(hù)性初衷，而非窺探客戶隱私。
3.提供替代方案，體現(xiàn)靈活性：在核心合規(guī)的前提下，小李展現(xiàn)了服務(wù)的靈活性。他溫和地提出：“如果您覺得說明具體用途不太方便，我們也可以協(xié)助您辦理，但按照流程需要您在用途欄勾選一個大致方向，比如‘個人日常使用’、‘家庭消費(fèi)’或者‘其他合法用途’。您看這樣是否可以？”同時，他也主動提出，如果王先生對額度有顧慮，可以協(xié)助預(yù)約改天分次支取，盡可能減少其不便。
小李不卑不亢、有理有據(jù)且充滿同理心的溝通，如同一縷春風(fēng)，逐漸融化了王先生心中的堅(jiān)冰。他緊鎖的眉頭舒展開來，語氣也緩和了許多。王先生意識到，柜員的詢問并非刁難，而是履行必要的職責(zé)，其核心目的是保護(hù)客戶的利益。
“原來是這樣……是我剛才太急躁了，沒理解你們的工作。”王先生臉上露出了歉意的笑容，“你說得對，問清楚也是對我們負(fù)責(zé)。之前也是我對銀行這方面金融知識有所欠缺。就按你說的，勾選‘個人日常使用’吧，今天取這些就行，謝謝你了！”
業(yè)務(wù)順利辦理完畢后，王先生并未立刻離開，而是再次向小李表達(dá)了感謝：“你的態(tài)度真好，解釋得也清楚。現(xiàn)在明白了，銀行問這些確實(shí)是為我們好。辛苦了！”一句樸實(shí)的感謝，是對柜員專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大肯定。
此次事件雖小，卻折射出銀行服務(wù)中制度執(zhí)行，金融知識的普及與客戶體驗(yàn)之間的平衡藝術(shù)。農(nóng)行柜員小李用他的耐心、專業(yè)和靈活的服務(wù)技巧，成功化解了潛在的服務(wù)沖突，將一項(xiàng)可能引發(fā)客戶投訴的“例行詢問”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮乌A得客戶信任和理解的“暖心服務(wù)”。這充分證明，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的同時，帶著溫度去溝通，設(shè)身處地為客戶著想，把相關(guān)的金融知識普及到位是贏得客戶滿意、提升服務(wù)口碑的關(guān)鍵所在。服務(wù)不僅有制度的剛性，更應(yīng)有人情的溫度。
