煙臺高新區建立“吐槽找茬”反饋反應機制 暢通十條渠道 方便群眾問詢咨詢

　　為進一步強化政務服務互動功能，規范梳理咨詢問詢渠道，健全問題受理反饋機制，提升政務咨詢問詢服務能力，加強“吐槽找茬”反饋響應，全方位、立體式方便辦事企業和群眾“問事情方便”、“有意見就提”，煙臺高新區設立“吐槽找茬”反饋響應機制，具體信息如下：

　　圍繞“到哪問”，規范政務咨詢問詢受理渠道

　　(一)網上渠道

　　1、山東政務服務網(煙臺高新技術產業開發區板塊)。登陸山東政務服務網(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index)，在“辦事咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　2、網上民生網(煙臺高新技術產業開發區板塊)。登陸網上民生(//www.longlizno.com/minsheng/)，在“我要提問”版塊留言咨詢問詢。

　　3、煙臺高新區政務服務咨詢投訴郵箱。向咨詢投訴郵箱(ytgxqzxts@163.com)發送郵件咨詢問詢。

　　(二)掌上渠道

　　4、煙臺政務服務微信公眾號。在“煙臺政務服務”微信公眾號“互動咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　5、放管服煙臺在行動微信公眾號。在“放管服煙臺在行動”微信公眾號“公眾參與”版塊留言咨詢問詢。

　　6、煙臺高新微信公眾號。在“煙臺高新”微信公眾號增設“政務咨詢”版塊，進行留言咨詢問詢。

　　(三)電話渠道

　　7、煙臺政務服務熱線(12345)。撥打12345政務服務熱線咨詢問詢。

　　8、煙臺高新區政務咨詢電話(0535-6922751)。撥打0535-6922751煙臺高新區政務咨詢電話咨詢問詢。

　　(四)現場渠道

　　9、咨詢服務區。在政務服務大廳設立咨詢服務區，由區行政審批服務局監督考核科統一管理，安排專人接受企業和群眾現場咨詢問詢。

　　10、“吐槽找茬”窗口。在政務服務大廳設立“吐槽找茬”窗口，接受企業和群眾投訴。

　　圍繞“誰來接”，建立政務咨詢問詢受理和分流機制

　　(一)快速受理

　　“網上”和“掌上”渠道問題，以區行政審批服務局監督考核科為受理主體，安排專人及時收集整理，確保問題第一時間得到受理和處理。“電話”和“現場”渠道問題，由經辦人隨接隨處。

　　(二)即接即分

　　“網上”和“掌上”渠道問題，由區行政審批服務局監督考核科安排專人，根據咨詢問題涉及的業務領域填寫《政務咨詢問詢事項轉辦單》(附件)，轉交至相關單位進行處理。“電話”和“現場”渠道問題，能答復的當場答復；聯系相關人員能夠快速答復的，一方面安排企業和群眾在等待區稍事等候，一方面快速聯系答復人員通過轉接電話或趕赴現場方式盡快答復回應；情況復雜無法快速答復的，由接辦人員認真記錄，填寫《政務咨詢問詢事項轉辦單》，轉交至相關單位處理。

　　(三)首接負責

　　按照“誰首接誰負責”原則，相關單位承接《政務咨詢問詢轉辦單》的人員作為首接責任人，負責統籌協調單位內部咨詢問題解答事宜。

　　(四)接后反饋

　　相關單位接到《政務咨詢問詢事項轉辦單》后，要立即進行研究確認，屬于應由本單位承接事項，向區行政審批服務局進行承接反饋；認為不應由本單位承接，或需要增加共同承接單位的，及時向區行政審批服務局轉辦人反映有關情況，共同協商協調，直至問題妥善承接。

　　圍繞“怎么答”，分類理順問題回復主體和要求

　　(一)回復主體

　　1、咨詢服務區人員。由區行政審批服務局監督考核科安排專人擔任。

　　2、業務型、專家型人員。由各單位分業務領域選派業務骨干，組建區級政務咨詢問詢服務團，負責各自業務領域內問題答復。

　　3、綜合型人員。由各單位辦公室負責人擔任，負責承接本單位內部需多個科室聯合研究的復雜事項，負責協調參與跨部門研究的復雜事項。

　　(二)回復要求

　　1、即時回復。業務性不強、較為簡單的咨詢問詢問題，由咨詢服務區人員和電話承接人員即時回復。

　　2、限時回復。業務性較強、較為復雜的咨詢問詢問題，由相關單位盡快組織研究，答復時間原則上不超過3個工作日，情況復雜需延長答復時間的，要與企業和群眾溝通聯系，取得諒解，并向區行政審批服務局報備。

　　3、會商回復。涉及多個單位等情況更為復雜的咨詢問詢問題，由相關部門會商出具答復意見。

　　4、加強回復意見把關。按照“誰回復、誰負責”、“誰同意、誰負責”原則，參與和負責回復企業和群眾的人員要加強業務學習和研究，提高回復問題質量水平。

　　與咨詢問詢服務相結合，做好“吐槽找茬·亮金點子”有關工作

　　通過各咨詢問詢受理渠道及“吐槽找茬”窗口，歸集收到的“吐槽找茬”事項和“金點子”，要及時回應和采納。針對“吐槽找茬”，能溝通解釋的第一時間溝通解釋，安撫群眾，爭取諒解；問題突出、需要整改的，要向企業和群眾表明整改誠意，給出整改承諾，組織相關單位認真整改，并將結果通過適當方式反饋企業和群眾，爭取認可；問題十分突出、涉嫌違規違紀的，按規定報告紀檢監察部門。針對“金點子”，每年開展一次集中評選活動，及時吸收借鑒其中的好思路好辦法，用以改進提升工作。