中國石油煙臺公司：做強現(xiàn)場服務(wù) 做優(yōu)客戶體驗

　　膠東在線4月24日訊(通訊員 高潤楠)“王經(jīng)理，您給我看一下，加油卡怎么沒有優(yōu)惠了？”客戶李先生著急地問道。中國石油煙臺公司18站經(jīng)理王曉春接過加油卡說：“您別著急，我給你查一下。”一分鐘后，發(fā)現(xiàn)原來是李先生在網(wǎng)上充值時，誤點了優(yōu)惠綁定。“由于您網(wǎng)上充值時操作不當(dāng)，造成加油卡無優(yōu)惠了，我再幫您重新提交上，這樣就有優(yōu)惠了。”“太感謝了，王經(jīng)理。”這是煙臺18站每天忙碌銷售為客戶解決問題的一個縮影。

　　為客戶在第一現(xiàn)場解決問題。中國石油煙臺公司建立健全“日跟進(jìn)、周通報、月報告”客戶投訴分析制度，分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。投訴日跟進(jìn)，及時處理客戶投訴，分析投訴產(chǎn)生原因，確保處置措施得當(dāng)。對每周發(fā)生的支撐工單進(jìn)行視頻會議總結(jié)，認(rèn)真分析每一個工單，切實傾聽客戶需求，查找服務(wù)過程中的問題并加以改正。每月報告，分類、分級整理月底投訴事項，分析客戶反饋的突出服務(wù)問題，對于突出問題開展專項整治。堅持為客戶在第一現(xiàn)場解決問題，減少支撐工單、投訴工單的產(chǎn)生。

　　注重客戶感受，提升服務(wù)細(xì)節(jié)。今年以來，中國石油煙臺公司強化衛(wèi)生間專項管理，推動“廁所革命”，明確衛(wèi)生間管理要求，強化日常管理，打造清潔舒適的如廁環(huán)境。為提升加油站整體服務(wù)效率，中國石油煙臺公司開展了交接班時間優(yōu)化，對對賬不平、負(fù)庫存、自助加油機提槍等原因造成的交接班時間過長的問題進(jìn)行了解決。11座站交接班時間縮短2分鐘，大部分加油站都能控制在5分鐘之內(nèi)完成，有效縮短了客戶在交接班時的等待時間。

　　多方式促進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)水平提升。通過加油站現(xiàn)場檢查、視頻掃站等多項內(nèi)容進(jìn)行管理與跟蹤，不斷提升加油站的服務(wù)。在3、4月份煙臺地區(qū)疫情期間，重點對加油站防疫工作進(jìn)行督導(dǎo)，重點對加油站員工口罩佩戴、便利店內(nèi)1米服務(wù)距離等規(guī)范操作進(jìn)行稽查，督導(dǎo)加油站在進(jìn)站口張貼場所碼掃碼，進(jìn)便利店客戶佩戴口罩、測量體溫等公共場所防疫要求。