萊州城港路街道“5+X”工作模式 提高工單解決率

　　膠東在線9月30日訊(通訊員 劉俊藝)政務服務熱線是聯(lián)系政府和群眾的橋梁紐帶，是群眾最直接、最信賴的維權途徑。做好政務服務熱線工作沒有捷徑可走，需要長期堅持，善始善終，久久為功。近年來，萊州市城港路街道黨工委高度重視政務服務熱線工作，主要領導親自研究、親自把關、明確問題解決方向和措施，分管領導靠前指揮、認真分析、主動協(xié)調(diào)，依靠“5+x”的工作模式，提高工單解決率、確保群眾滿意度。

　　完善機制，提升辦案效率

　　明確責任。根據(jù)班子成員分工，制作《城港路街道政務服務熱線工作分工一覽表》，明確責任領導、責任部門、責任人員負責開展熱線工作。

　　完善流程。在認真學習研究平臺運行機制和各項制度的基礎上，制作城港路街道政務服務熱線工作流程，以此為依托做到接單后半小時內(nèi)派單、接單一天內(nèi)催單、接單一天半上報平臺，縮短辦單時間、提高辦案效率。

　　提升能力。充實工作力量，安排2名人員定崗從事12345政務服務熱線工作；組織工作人員加強學習、提升政策理解運用能力，與考核靠前的兄弟鎮(zhèn)街加強溝通交流，學習好的經(jīng)驗做法予以運用。

　　嚴格把關。在各分管領導提報工單辦理情況之后、上報政務服務平臺系統(tǒng)之前，政務服務熱線工作分管領導逐個工單再次確認審核辦理方向，對于辦理方向無誤的工單第一時間上報平臺系統(tǒng)，對于辦理方向有誤的工單再次返工直至找準辦理方向后再上報系統(tǒng)，提高“一次辦好率”。

　　加強督查，提高辦案質(zhì)量

　　加強日通報。根據(jù)各責任部門每日提報的工單回復情況，由熱線辦當日對訴求人進行回訪，統(tǒng)計回復情況、解決情況、滿意情況并轉(zhuǎn)發(fā)班子群加強督導，街道黨工委主要領導親自批示。第二，加強周調(diào)度。每周召開班子會調(diào)度政務服務熱線工作情況，總結(jié)本周工作，分析堵點、難點、痛點類工單具體情況，各班子成員共同出謀劃策，想方設法予以解決，并對下周工作提出要求。第三，加強月考核。每月根據(jù)政務服務熱線工作開展情況，實行藍黃紅考核，嚴格落實獎懲制度。對于工單解決率、回復率、滿意率高的部門及其工作人員，在年底評先樹優(yōu)方面予以重點考慮；對于該辦未辦、問題解決不到位的，在街道公示欄中予以通報批評，改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的態(tài)勢。

　　加強回訪，確保群眾滿意

　　強化事后回訪，在工單辦結(jié)后，做好對舉報人、投訴人的回訪答復工作，加強長效跟蹤管理，防止因反彈再次引發(fā)重復舉報投訴；對于因客觀原因確屬無法解決的工單，向群眾耐心細致地解釋，爭取群眾的理解和支持；對于不合理訴求甚至是明顯違背國家法律法規(guī)政策的工單，立場鮮明地進行教育引導。

　　下一步，城港路街道將緊盯政務服務熱線工作六大考核指標持續(xù)用心用力，切實提高回訪解決率、回訪滿意度。