抓牢試點(diǎn)契機(jī) 構(gòu)建調(diào)裁體系：全力開創(chuàng)煙臺文旅法治建設(shè)新格局

　　膠東在線10月11日訊(通訊員 孫成海)近日，煙臺市舉行旅游糾紛仲裁四級調(diào)裁體系推進(jìn)暨芝罘區(qū)分中心揭牌儀式。文化和旅游部、山東省文化和旅游廳、煙臺市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人出席揭牌儀式。煙臺市文化和旅游局、煙臺仲裁委員會、煙臺市司法局、芝罘區(qū)政府相關(guān)人員，旅游景區(qū)協(xié)會、旅游飯店協(xié)會、旅行社協(xié)會和重點(diǎn)文旅企業(yè)負(fù)責(zé)人、媒體記者等40余人參加本次活動。

　　2021年9月，煙臺市被文化和旅游部、司法部確定為全國首批旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市以來，把試點(diǎn)創(chuàng)建作為政府公開承諾事項(xiàng)和改革創(chuàng)新項(xiàng)目重點(diǎn)推進(jìn)，持續(xù)深化文旅行業(yè)管理體制機(jī)制改革，探索創(chuàng)建旅游糾紛調(diào)裁工作新模式，有效發(fā)揮了“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的疊加效應(yīng)，旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作取得顯著成效。

　　首創(chuàng)“三個體系”，在體制機(jī)制保障方面爭做旅游仲裁“領(lǐng)航員”

　　2022年3月6日，煙臺市政府辦公室印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作的意見》，創(chuàng)建“1435”旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作模式，突出構(gòu)建“市+縣+協(xié)會+企業(yè)”4級調(diào)裁體系。一是建強(qiáng)市級旅游糾紛仲裁“雙中心”體系。在市文旅、仲裁部門分別設(shè)立“仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心”，其中在文旅部門設(shè)立的中心作為市仲裁委員會派出機(jī)構(gòu)，以仲裁委員會名義開展相關(guān)工作。先后配套出臺了《煙臺仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心工作規(guī)程》《煙臺市旅游糾紛仲裁案卷管理辦法》《煙臺市旅游糾紛“綠藍(lán)黃”三色案卷管理制度》等規(guī)章制度，體制機(jī)制運(yùn)行有序。二是構(gòu)建縣級旅游糾紛仲裁分中心體系。試點(diǎn)工作以來，已先后在萊州市、龍口市、芝罘區(qū)、萊山區(qū)4個重點(diǎn)旅游區(qū)域成立旅游糾紛仲裁分中心，調(diào)處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護(hù)旅游者和涉旅企業(yè)的合法權(quán)益。三是建立行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)服務(wù)體系。首次在旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社3個行業(yè)協(xié)會成立“巡回站”、在蓬萊閣景區(qū)、長島風(fēng)景區(qū)、煙臺塔山風(fēng)景區(qū)3家3A級以上旅游景區(qū)設(shè)立“流動崗”，開展上門普法宣傳，聯(lián)合仲裁員現(xiàn)場調(diào)處旅游糾紛，打通便民服務(wù)“最后一公里”，樹立旅游仲裁良好形象。

　　構(gòu)建“三個機(jī)制”，在強(qiáng)化聯(lián)動、提升效能方面擘畫旅游仲裁“同心圓”

　　一是構(gòu)建“四位一體”旅游咨詢投訴機(jī)制。開通電話、來訪、信函、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”咨詢投訴渠道，實(shí)行專班負(fù)責(zé)、專人跟進(jìn)，打破旅游投訴60日內(nèi)處理時限，簡易投訴在3個工作日辦結(jié)，復(fù)雜投訴處理一般在15日內(nèi)辦結(jié)，快速受處理旅游者投訴，為當(dāng)事人節(jié)約時間成本。二是構(gòu)建案件移交“綠色通道”機(jī)制。對在文旅部門達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的旅游糾紛案件，可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準(zhǔn)備申請材料，快速化解相關(guān)糾紛。同時，對涉旅糾紛給予仲裁申理費(fèi)用減免或優(yōu)惠，減輕雙方當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。自中心成立以來，旅游與仲裁先后聯(lián)合調(diào)裁旅游糾紛案件12件，為當(dāng)事人減免、優(yōu)惠仲裁費(fèi)用7萬余元。三是構(gòu)建投訴調(diào)解聯(lián)動機(jī)制。針對復(fù)雜、重大旅游糾紛，旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專家參與，按程序?qū)β糜瓮对V依法進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，出具《旅游投訴調(diào)解意見書》；無法達(dá)成調(diào)解的，引導(dǎo)當(dāng)事人依法按程序進(jìn)行仲裁，發(fā)放《旅游糾紛仲裁速裁銜接明白紙》，出具《仲裁裁決書》。

　　放大“三個實(shí)效”，在服務(wù)百姓、便民惠企方面叫響旅游仲裁“金口碑”

　　一是放大仲裁權(quán)威度和專業(yè)度實(shí)效。旅游投訴糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解意見后，通過仲裁文書確認(rèn)法律效力，可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，有效提高旅游投訴的依法調(diào)解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度實(shí)效。實(shí)行“一裁終局”，可就地立案、現(xiàn)場審理、當(dāng)庭裁決和立即執(zhí)行，避免了冗長訴訟程序，有效遏制當(dāng)事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，避免當(dāng)事人合法權(quán)益受損。旅游投訴糾紛當(dāng)事人可以靈活選擇仲裁機(jī)構(gòu)，不受當(dāng)事人所在地、糾紛發(fā)生地等制約，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范圍度和覆蓋度實(shí)效。將旅游者與旅游企業(yè)糾紛、旅游企業(yè)間糾紛以及跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，進(jìn)一步擴(kuò)大仲裁范圍和覆蓋面。結(jié)合節(jié)假日、重大旅游活動等時機(jī)，旅游執(zhí)法人員和仲裁員一起進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)基層，先后開展旅游仲裁普法宣傳、法律講座、業(yè)務(wù)指導(dǎo)119次。

　　下步，煙臺市將牢牢抓住爭創(chuàng)全國試點(diǎn)城市契機(jī)，在文化和旅游部、省文化和旅游廳堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，深入落實(shí)市委“1+233”工作體系，突出抓好旅游糾紛仲裁四級調(diào)裁體系體制機(jī)制運(yùn)行，力爭兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅游區(qū)域文旅主管部門增設(shè)分中心全覆蓋，在4A級以上旅游景區(qū)、旅行社及四星級以上旅游飯店成立流動崗全覆蓋，年內(nèi)旅游糾紛案件調(diào)裁結(jié)案率、當(dāng)事人滿意率均達(dá)到100%，全力開創(chuàng)文旅法治建設(shè)新格局，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建旅游糾紛多元化解、推進(jìn)旅游投訴處理體系現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)“煙臺力量”。