抓牢試點契機 構建調裁體系：全力開創煙臺文旅法治建設新格局

　　膠東在線10月11日訊(通訊員 孫成海)近日，煙臺市舉行旅游糾紛仲裁四級調裁體系推進暨芝罘區分中心揭牌儀式。文化和旅游部、山東省文化和旅游廳、煙臺市政府相關負責人出席揭牌儀式。煙臺市文化和旅游局、煙臺仲裁委員會、煙臺市司法局、芝罘區政府相關人員，旅游景區協會、旅游飯店協會、旅行社協會和重點文旅企業負責人、媒體記者等40余人參加本次活動。

　　2021年9月，煙臺市被文化和旅游部、司法部確定為全國首批旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市以來，把試點創建作為政府公開承諾事項和改革創新項目重點推進，持續深化文旅行業管理體制機制改革，探索創建旅游糾紛調裁工作新模式，有效發揮了“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的疊加效應，旅游投訴調解與仲裁銜接試點工作取得顯著成效。

　　首創“三個體系”，在體制機制保障方面爭做旅游仲裁“領航員”

　　2022年3月6日，煙臺市政府辦公室印發《關于深入推進旅游投訴調解與仲裁銜接工作的意見》，創建“1435”旅游投訴調解與仲裁銜接工作模式，突出構建“市+縣+協會+企業”4級調裁體系。一是建強市級旅游糾紛仲裁“雙中心”體系。在市文旅、仲裁部門分別設立“仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心”，其中在文旅部門設立的中心作為市仲裁委員會派出機構，以仲裁委員會名義開展相關工作。先后配套出臺了《煙臺仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心工作規程》《煙臺市旅游糾紛仲裁案卷管理辦法》《煙臺市旅游糾紛“綠藍黃”三色案卷管理制度》等規章制度，體制機制運行有序。二是構建縣級旅游糾紛仲裁分中心體系。試點工作以來，已先后在萊州市、龍口市、芝罘區、萊山區4個重點旅游區域成立旅游糾紛仲裁分中心，調處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護旅游者和涉旅企業的合法權益。三是建立行業協會、旅游企業服務體系。首次在旅游景區、旅游飯店、旅行社3個行業協會成立“巡回站”、在蓬萊閣景區、長島風景區、煙臺塔山風景區3家3A級以上旅游景區設立“流動崗”，開展上門普法宣傳，聯合仲裁員現場調處旅游糾紛，打通便民服務“最后一公里”，樹立旅游仲裁良好形象。

　　構建“三個機制”，在強化聯動、提升效能方面擘畫旅游仲裁“同心圓”

　　一是構建“四位一體”旅游咨詢投訴機制。開通電話、來訪、信函、網絡“四位一體”咨詢投訴渠道，實行專班負責、專人跟進，打破旅游投訴60日內處理時限，簡易投訴在3個工作日辦結，復雜投訴處理一般在15日內辦結，快速受處理旅游者投訴，為當事人節約時間成本。二是構建案件移交“綠色通道”機制。對在文旅部門達不成調解協議的旅游糾紛案件，可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準備申請材料，快速化解相關糾紛。同時，對涉旅糾紛給予仲裁申理費用減免或優惠，減輕雙方當事人的經濟負擔。自中心成立以來，旅游與仲裁先后聯合調裁旅游糾紛案件12件，為當事人減免、優惠仲裁費用7萬余元。三是構建投訴調解聯動機制。針對復雜、重大旅游糾紛，旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專家參與，按程序對旅游投訴依法進行調解，達成調解協議的，出具《旅游投訴調解意見書》；無法達成調解的，引導當事人依法按程序進行仲裁，發放《旅游糾紛仲裁速裁銜接明白紙》，出具《仲裁裁決書》。

　　放大“三個實效”，在服務百姓、便民惠企方面叫響旅游仲裁“金口碑”

　　一是放大仲裁權威度和專業度實效。旅游投訴糾紛雙方當事人達成和解意見后，通過仲裁文書確認法律效力，可以申請人民法院強制執行，有效提高旅游投訴的依法調解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度實效。實行“一裁終局”，可就地立案、現場審理、當庭裁決和立即執行，避免了冗長訴訟程序，有效遏制當事人惡意拖延訴訟、逃避執行等行為，避免當事人合法權益受損。旅游投訴糾紛當事人可以靈活選擇仲裁機構，不受當事人所在地、糾紛發生地等制約，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范圍度和覆蓋度實效。將旅游者與旅游企業糾紛、旅游企業間糾紛以及跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，進一步擴大仲裁范圍和覆蓋面。結合節假日、重大旅游活動等時機，旅游執法人員和仲裁員一起進景區、進校園、進企業、進社區、進基層，先后開展旅游仲裁普法宣傳、法律講座、業務指導119次。

　　下步，煙臺市將牢牢抓住爭創全國試點城市契機，在文化和旅游部、省文化和旅游廳堅強領導下，深入落實市委“1+233”工作體系，突出抓好旅游糾紛仲裁四級調裁體系體制機制運行，力爭兩年內實現重點旅游區域文旅主管部門增設分中心全覆蓋，在4A級以上旅游景區、旅行社及四星級以上旅游飯店成立流動崗全覆蓋，年內旅游糾紛案件調裁結案率、當事人滿意率均達到100%，全力開創文旅法治建設新格局，助力旅游業高質量發展，為構建旅游糾紛多元化解、推進旅游投訴處理體系現代化建設貢獻“煙臺力量”。