煙臺市2024年消費維權十大典型案例發布

　　臨近“3·15國際消費者權益日”，煙臺市市場監管局發布了我市2024年消費維權十大典型案例。

　　典型案例一：格式條款限制多，排除權利不可取

　　【案情簡介】

　　訴求人在位于芝罘區的某教育公司學習平面設計、視頻剪輯等相關技能，被該公司誘騙簽訂了培訓合同，認為存在欺詐行為，要求查處并退費。

　　【處理過程及結果】

　　當事人的行為構成了使用不符合《合同行政監督管理辦法》規定格式條款的違法行為。執法人員責令當事人改正違法行為，并決定給予警告并罰款1萬元的處罰。經宣傳教育，該公司對消費者進行了退費。

　　【案例評析】

　　市場監管部門作為消費者權益保護的主要部門，承擔著對虛假宣傳、價格欺詐、合同欺詐等違法行為進行規范，保護消費者合法權益的職責。

　　典型案例二：描述不當引誤解，誠信經營為首要

　　【案情簡介】

　　訴求人在某家具店花費4200元購買了床品和床頭柜，商家導購告知床是實木板做的，訴求人認為是密度板，投訴商家虛假宣傳。

　　【處理過程及結果】

　　芝罘區市場監管局接到投訴后，立即安排工作人員進行調查處理。經過協調，商家提出給予訴求人500元作為補償，但訴求人要求補償1500元；后經工作人員與雙方多次溝通協調，最終雙方達成一致，商家補償訴求人800元。經調查，訴求人投訴商家虛假宣傳一事因證據不足不予立案。

　　【案例評析】

　　在現代商場中，導購員成為消費者購物過程中不可或缺的角色。消費者需要增加有關的知識和理解，同時導購員需要保持誠信和專業精神，以便讓消費者充分享受購物的過程。

　　典型案例三：預定酒店退費難，了解條款是關鍵

　　【案情簡介】

　　2024年12月12日，訴求人通過攜程花費337元訂購了煙臺某酒店12月20日和21日兩晚的房間。12月16日，訴求人看到更便宜的酒店，然后對之前訂購的酒店提出退款申請，但只退了143元，聯系商家退全款遭拒，訴求人遂投訴要求退全款。

　　【處理過程及結果】

　　訴求人是來煙臺參加考試的學生，因經濟原因，想換個更便宜的酒店。工作人員積極聯系酒店協商退款，酒店表示房間已經訂滿，訴求人突然提出退款給酒店造成了損失，按照店內明碼標價的價格扣除相應費用，剩下的已經退款給訴求人。工作人員通過跟商家、攜程協商，商家最終給訴求人退了全款。

　　【案例評析】

　　消費者在網上預訂酒店時盡量選擇入住前可退酒店，部分酒店預訂后，用戶不滿意可以全額退款，但有的酒店會收取手續費。消費者在預訂酒店前一定要咨詢清楚。

　　典型案例四：虛假宣傳不可有，擦亮眼睛不上當

　　【案情簡介】

　　訴求人通過某電商平臺購買了煙臺某藥房的阿昔洛韋乳膏，宣傳頁面寫有“病友推薦、當天看效果”的廣告語，訴求人認為該廣告為虛假宣傳，要求查處。

　　【處理過程及結果】

　　牟平區市場監管局接到投訴后，執法人員對涉事經營場所進行了現場檢查，告知其投訴內容并出具了訴求人提供的3張證據照片。藥房經理認可投訴內容，承認存在虛假宣傳的行為。對于藥房發布虛假廣告的行為，牟平區市場監管局責令立即停止并給予了相應的行政處罰。

　　【案例評析】

　　工作人員在處理投訴過程中嚴格按照執法流程，對該商家的經營行為進行了全面深入的調查。當事人構成發布虛假廣告的違法行為，依法應予以處罰。在查實具體違法事實并取證后，責令其立即停止虛假宣傳行為，并給予相應的行政處罰。

　　典型案例五：家電下鄉套路多，貪圖便宜需謹慎

　　【案情簡介】

　　訴求人發現龍口市北馬鎮某餐廳內正在進行家電以舊換新活動,期間通過發放雞蛋等物品以吸引老年人參與，訴求人認為均是質量較差的商品，對此表示不認可遂向工作人員尋求幫助，希望取締。

　　【處理過程及結果】

　　工作人員通過與訴求人溝通了解到其家里的老人參與了以舊換新活動，其認為產品質量不靠譜，希望幫助他們退款。工作人員通過與場地所有人聯系到活動舉辦方，告知舉辦方訴求人對他們的產品不認可，經過調解，舉辦方同意退貨退款。工作人員將結果告知訴求人，雙方達成一致。

　　【案例評析】

　　近幾年陸續出現了一些打著“家電下鄉，以舊換新”的幌子，銷售一些不知名品牌，甚至是“三無”產品的家用電器。對于這類優惠活動消費者需要查驗活動組織方是否有資質，購買產品時要查驗產品的合格證明，在購買時留存發票。

　　典型案例六：教育培訓退費難，判斷需求再消費

　　【案情簡介】

　　王女士的孩子在龍口市某場館花費27800元報名參加教育培訓，后期孩子拒絕參加該培訓，訴求人要求退款但商家一直不退，訴求人通過投訴要求退費。

　　【處理過程及結果】

　　經龍口市市場監管局調查，訴求人要求按課時數量退還剩下的費用。商家強調相關課件、資料等費用已經產生，需要予以扣除。經協商，最終雙方就退費金額達成一致。

　　【案例評析】

　　消費者應增強自我保護意識，選擇信譽良好的培訓機構；商家應誠信經營，提供優質的培訓服務；監管部門應加大對教育培訓市場的監管力度，維護消費者的合法權益。

　　典型案例七：家電故障引糾紛，依法處置解民憂

　　【案情簡介】

　　王先生在某家電賣場購買了一臺某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就頻繁出現制冷異常的問題。王先生多次聯系廠家售后進行維修，但每次維修后不久，問題又再次出現。王先生提出換貨要求遭廠家拒絕，隨后向萊州市消費者協會投訴。

　　【處理過程及結果】

　　工作人員指出在三包有效期內，維修兩次仍不能正常使用的產品，銷售者應負責免費調換同型號、同規格的產品。經過多次調解，廠家最終同意為王先生更換一臺全新的同規格冰箱，王先生對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　在家電消費中，消費者享有“三包”權益。工作人員提醒消費者，在購買家電時要保存好相關憑證，遇到問題及時維權；家電企業要重視產品質量和售后服務，提高消費者滿意度。

　　典型案例八：農機故障誤春耕，消協快速化難題

　　【案情簡介】

　　劉先生在春耕時節購買了一臺新型拖拉機用于農田作業。在使用過程中，拖拉機頻繁出現動力不足、變速箱故障等問題。劉先生立即聯系廠家要求維修，問題仍未得到徹底解決。劉先生要求退換產品，廠家拒絕。

　　【處理過程及結果】

　　消協接到投訴后，詳細了解了拖拉機的購買、使用及維修情況，確定故障原因是產品本身存在的質量缺陷。經過多次調解，廠家最終同意為劉先生更換一臺同型號的拖拉機，并補償劉先生因延誤春耕造成的部分經濟損失。

　　【案例評析】

　　在此提醒廣大農民消費者，購買農機商品時要確認經營者是否證照齊全、有資質、信譽度高的銷售企業，盡量選擇正規企業生產的產品，著重關注售后服務。要向經營者索要并保留好購貨憑證或者發票、三包憑證以及使用說明書。

　　典型案例九：虛假宣傳為賣點，消費維權獲賠償

　　【案情簡介】

　　投訴人在萊陽市某車行花費2700元購買了一輛電動車，承諾是石墨烯電池，實際上是天能電池（鉛酸、鋰電），存在欺騙行為。訴求人通過投訴要求退車退款。

　　【處理過程及結果】

　　經萊陽市消費者協會調查了解，車行售賣電動車時僅為了賣點考慮，大力宣傳該電池是最好的電池，存在虛假宣傳行為。經過多次調解，車行同意給訴求人退貨，并賠償200元。

　　【案例評析】

　　本案中，商家并不承認承諾過是石墨烯電池，所以消費者一定要保留商家涉嫌虛假宣傳的證據，以供維權所用。一旦確認商家存在虛假宣傳，消費者有權要求退貨退款，并主張一定的補償。

　　典型案例十：保健食品不是藥，虛假宣傳需提防

　　【案情簡介】

　　杜先生的父親到招遠市某理療店理療。期間，商家向其父親推薦了三盒固體飲料，并告知該固體飲料可以治療耳鳴，理療費用和固體飲料費用合計3500元。杜先生認為，商家這是虛假宣傳，要求予以退貨，被商家拒絕。

　　【處理過程及結果】

　　經招遠市消費者協會調查，商家售賣該商品屬于保健食品并不是藥品。商家不得告知消費者，該商品具體治療疾病的功效。經調解，商家給予消費者退貨退款。

　　【案例評析】

　　在此提醒廣大老年朋友，要加強自我防范，正確認識保健品，不要輕信銷售人員夸大的宣傳。

　　（通訊員 孫洪安 劉曉霞）