煙臺高新區政務服務大廳“硬管理”托起“軟服務”

　　膠東在線6月23日訊（通訊員 郭健）“以前辦業務，最怕人多擁擠、環境嘈雜、手續煩瑣。現在大廳秩序特別好，大家都自覺排隊，還有專人指導幫助，辦事心情都舒暢了。”前來辦理社保業務的張女士感慨道。煙臺高新區行政審批服務局以精細化管理為抓手，以提升群眾體驗為核心，在紀律管理、設施保障、訴求響應、主動服務、增值服務等方面持續發力，“鐵腕”與“柔情”并舉，為擦亮煙臺高新區政務服務品牌提供堅實支撐。

　　秩序井然：紀律管理筑牢服務根基

　　“電子叫號”全覆蓋：全面推行電子叫號系統，群眾取號后可在等候區等待叫號并辦理業務，有效避免了大廳的嘈雜喧嘩現象。

　　“一米線”文明引導：在導服臺、窗口等關鍵位置，清晰設置“一米線”標識和溫馨提示。大廳管理人員及導服人員不間斷巡查，引導辦事群眾有序排隊、保持安全距離，營造文明、舒適的等候環境。

　　“服務之星”示范引領：定期開展窗口服務規范培訓與評比，設立“示范窗口”，以榜樣力量帶動全體工作人員自覺遵守工作紀律，保持飽滿精神狀態和規范服務禮儀。同時，大廳管理人員對工作紀律進行常態化巡查監督，確保服務標準不松懈。

　　設施無憂：智慧設備提升服務效能

　　設施“管家式”維護：建立設施設備日巡查、周維護、月檢修制度，確保叫號系統、自助終端、電子顯示屏、空調、飲水機、無障礙設施等全天候穩定運行，發現故障快速響應，最大限度減少對群眾辦事的影響。

　　智慧賦能“不打烊”：引入并持續優化多臺多功能自助服務終端，涵蓋社保查詢打印、營業執照自助打印、不動產信息查詢等高頻事項，讓群眾充分享受自助服務便利。

　　環境舒適“無死角”：精心維護母嬰室、無障礙衛生間、休息等候區、免費充電站、便民藥箱、老花鏡等設施，確保干凈整潔、物品齊全。定期更新綠植，優化燈光照明，營造溫馨、明亮、舒適的辦事環境，讓“小細節”傳遞“大關懷”。

　　訴求暢通：咨詢投訴架起連心橋梁

　　“一站式”咨詢導辦：設立醒目的綜合咨詢導辦臺，配備業務骨干輪值，提供精準的辦事指引，有效減少群眾“問錯人、跑錯路”情況。

　　“閉環式”投訴處理：嚴格落實“首問負責制”和政務服務“好差評”制度。設立專門的“辦不成事”反映窗口和投訴意見箱，明確專人負責接收、登記、轉辦、跟蹤、反饋。建立快速響應機制，確保簡單問題當場解決，復雜問題限時辦結，所有投訴建議“件件有著落，事事有回音”，形成管理閉環。

　　“預防式”矛盾化解：大廳管理人員加強日常大廳巡視，主動發現潛在的服務摩擦點或群眾困惑點，提前介入、耐心解釋、積極疏導，將矛盾化解在萌芽狀態。

　　主動作為：幫辦代辦傳遞政務溫度

　　“紅綬帶”溫暖全程：組建專業的幫辦代辦團隊，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體及不熟悉流程的辦事群眾提供“一對一”全流程免費幫辦代辦服務。

　　“主動問”精準服務：幫辦代辦員及大廳管理人員主動巡廳，主動詢問等候群眾是否需要幫助，及時發現并響應需求，變“被動等待”為“主動服務”。

　　“延伸辦”破解難題：針對行動不便的特殊群體，提供預約上門服務；對于重點企業、重點項目，提供個性化、定制化的全程代辦服務，助力優化營商環境。

　　增值添彩：特色活動延伸服務內涵

　　除基礎服務外，煙臺高新區行政審批服務局積極策劃組織各類增值活動，讓服務更有深度和廣度。

　　“增值活動計劃”：聯合6個駐區單位制定全年增值活動計劃表，安排1名工作人員常駐增值服務區，隨時接待來訪群眾，幫助企業群眾聯系人才、科技、政策等方面信息。

　　“主題宣傳月”：結合重要時間節點（如愛國衛生運動宣傳月、普法宣傳日等），設置主題宣傳展區，發放宣傳資料，提供專項咨詢，提升政策知曉度和惠企便民效果。

　　“政策直通車”：通過大廳電子屏及時公開政策詳解，聚焦群眾關切的熱點、新政策、高頻事項辦理要點，提供權威、清晰的解讀。

　　管理是基礎，服務是根本。煙臺高新區行政審批服務局將始終堅持以人民為中心的發展思想，持續在精細化管理上下功夫，在提升服務溫度上做文章，在智慧賦能上求突破，用心用情用力解決好群眾和企業辦事過程中的“關鍵小事”，讓每一位走進大廳的辦事人都能感受到秩序之美、設施之便、服務之暖、效率之高，不斷提升獲得感、幸福感和滿意度。