從“人工梳理”到“自動派發” AI助力開福區“12345”熱線升級

　　星辰在線6月20日訊（通訊員 羅相欣）在數字化轉型浪潮的推動下，長沙市開福區網格化綜合服務中心積極探索“人工智能+政務熱線”的新模式，運用AI賦能開福區12345政務服務便民熱線，實現了智能派單、地址解析、工單處理精準化等多場景應用，為市民與政務服務之間搭建起一座智能、高效的“連心橋”。

　　在傳統的熱線服務模式下，熱線工作人員面對咨詢、投訴、建議等海量的“信息洪流”，需要對市民提出的訴求進行人工逐條閱讀、分析研判，才能派發到相關單位，辦理實效不高。

　　為了提升民意響應速率，釋放人力于專注辦單，開福區網格化綜合服務中心通過部署DeepSeek-R1與通義千問Qwen3.0兩種大模型，歷經6輪模型訓練迭代，以近年累計的幾十萬條歷史工單為訓練樣本，構建了一個“工單智能分類系統”，模型可依據工單復雜程度智能匹配。12345熱線借助AI強大的語言理解與分析計算能力，精準抓取核心訴求，根據內容迅速派單，傳統熱線服務中的人工檢索耗時、信息偏差等問題迎刃而解。

　　該AI智能派單系統自4月6日上線以來，兩周內通過自主學習優化，派單準確率從一開始的46%躍升至95%，對比人工派單準確率75%提升明顯。截至日前共派發26000余件工單，節省了2600余小時人力工時。

　　“12345熱線AI智慧派單構建了‘接收-分析-派單’一體化流程，減少中間環節，實現全流程數字化，提高信息透明度和可追溯性。以往人工派單模式下，一般要到下午兩點才能完成當日工單派發，如今依托AI能力，每日上午九點前即可完成全量工單的派發，讓熱線工作人員有更多時間投入工單辦理，提升了辦理質效及群眾滿意度。”開福區網格化綜合服務中心相關負責人接受記者采訪時表示。

　　據了解，開福區網格化綜合服務中心還將聚焦關鍵應用場景，為重點部門復用AI能力，精準匹配工單至對應站辦所，提升處理效率，減輕政府人員負擔，提高協同與監管效能。

　　AI智能派單系統從人工分派到智能協同，不斷賦予12345熱線革新，為市民幸福生活與城市高質量發展持續賦能，進一步推動了開福區政務服務的智能化和信息化發展。