膠東在線3月20日訊（通訊員 于文香 孫文軍）今年以來，工行煙臺分行營業(yè)部以服務(wù)為根本，貫徹“以客戶為中心 服務(wù)創(chuàng)造價值”的宗旨，積極開展服務(wù)提升活動，持續(xù)推進服務(wù)文化建設(shè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提升客戶的滿意度。
注重疫情防疫管理，提升客戶服務(wù)體驗。該行結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)建和疫情防控要求，做到營業(yè)期間早、中、晚至少三次對網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境、智能機、ATM機等自助設(shè)備進行大范圍消毒，保持網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生的整潔。各客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理履職盡責(zé)，做好各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生管護，做到對員工及到店客戶進行體溫監(jiān)測，一客戶一消毒，提高自助、智能等區(qū)域設(shè)備的消毒頻次，為廣大客戶提供防護安全、干凈衛(wèi)生的舒心場所，提升客戶的服務(wù)體驗。
提升員工服務(wù)理念，注重業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。該行做好日常廳堂服務(wù)工作，密切關(guān)注客戶情緒的變化動向，主動與客戶溝通交流，組織合理有效的客戶分流，減少客戶等待時間，提供全方位的便民設(shè)施。強化培訓(xùn)和管理，強力提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和道德素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合規(guī)范禮儀、文明用語、儀表著裝的相關(guān)要求進行學(xué)習(xí)。加強對業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高辦理業(yè)務(wù)的效率，力求合規(guī)依法經(jīng)營，指導(dǎo)客戶正確操作，保護客戶的資金安全，著力提升窗口及大堂服務(wù)水平。
制定服務(wù)考核辦法，明確建立獎懲機制。該行制定管理辦法，把網(wǎng)點現(xiàn)場管理和服務(wù)提升的職責(zé)分解落實到各個層級、各個崗位及相關(guān)責(zé)任人，做到制度固化，獎懲分明。定期召開服務(wù)例會，逐筆分析研究客戶提出的意見或建議，制定相應(yīng)的整改措施，切實提高服務(wù)能力。堅持每日導(dǎo)出服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，定期通報，督導(dǎo)各網(wǎng)點滿意度的占比提升。通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)測的檢查形式，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，提升客戶的滿意度。
